«CRM – це тягар чи панацея для відділу продажів?»
Ця стаття буде корисною для тих, хто планує впровадити CRM у свій бізнес та для компаній, які вже впровадили CRM.
У цій статті я розберу цей термін, спираючись на власний досвід.
Розповім трохи про себе і про той досвід, на який я спиратимуся. У продажах я вже понад 10 років (9 років у b2b), 6 років із них на керівній посаді. Наразі працюю в компанії 3.14 Agency, яка займається впровадженням CRM систем під бізнес-процеси клієнтів на позиції ССО.
Коли я був продавцем, бравим і всезнайко, я не розумів необхідності використання даного інструменту і всіляко уникав його застосування. Бо всі мої клієнти в телефоні, на олівці, в моїй голові, і мені здавалося цього достатньо. Але час минав. Росли компанії, де я працював і зростав я. Корисність, важливість та ефективність даного інструменту просто максимально себе виправдала.
Мені зараз дуже складно уявити компанію, яка має активний відділ продажів/супроводу клієнтів - Без CRM системи, особливо в b2b сегменті.
Якщо це про Вас, то Вам варто дочитати цю статтю.
Причин для розгляду та впровадження даного інструменту є кілька:
1. Ви точно недозаробляєте.
Вчасно не зв'язалися з клієнтом, не зробили додаткового продажу, не проконтролювали оплату рахунку. Складно, коли все на папірцях чи голові.
2. Ваш конкурент з CRM продає більше, ніж ви!
Компаній, які впровадили цей інструмент в Україні в b2b сегменті понад 57%, і цей показник зростає.
3. Ви не контролюєте вашу базу.
Кількість, якість клієнтів, своєчасне опрацювання вашої бази, маркетингові активності по вашій базі, записи розмов з клієнтами, захищеність вашої бази.
4. Ви не контролюєте ваших продавців.
Ефективність роботи ваших співробітників можна побачити в метриках за робочими показниками, а також відповідність їхньої роботи за вибудованими вами бізнес-процесами.
5. Ви не можете спланувати ваші прибутки.
Навіть не коментую.
Не довго говоритиму про те, що це таке і з чим його їдять. Але, якщо Ви на етапі підбору CRM чи переїзду з російської CRM на Українську чи Західну і вам потрібна допомога у підборі – мої фахівці Вам радо допоможуть! Залишайте заявку у нас на сайті 314.Agency.
Не втримався)).
Що таке CRM для відділу продажів? Тягар чи панацея? Відповідь очевидна - це сама що не є алхімічна панацея!
Для продавця CRM це:
- особистий секретар, який завжди нагадає про важливу зустріч чи дзвінок.
- найкращий друг, який завжди нагадає про що ти говорив учора на вечірці. Що ти любиш, чого боїшся, що плануєш.
- той самий блокнот, тільки він відкривається відразу на потрібній сторінці, при комунікації з клієнтом.
Як результат, для продавців – це основний інструмент для якісної взаємодії з клієнтською базою, що автоматично покращує його успішність. У CRM зберігатиметься вся історія взаємодії з клієнтом, продавцю не потрібно пам'ятати все про клієнта – це пам'ятає CRM, а продавець може сфокусувати на основному – продажах.
Процитую мого колегу управлінця з великим досвідом Леоніда Клименка: «поки я сплю, CRM пам'ятає за мене».
Але є й зворотний бік медалі, коли CRM може стати тягарем для відділу продажів. І на жаль, навіть наша команда стикалася з цим.
Хочу поділитися з Вами найпоширенішою причиною такого перевтілення і детально розібрати її.
Найпоширеніша причина це Саботаж. Під саботажем я розумію небажання використовувати цей інструмент у роботі, або не використовувати його не належним чином, відповідно до бізнес-процесів компанії.
1. Саботаж роботи в CRM з боку продавців. Саботаж може виникнути на будь-якому етапі від підбору CRM аж до того, що CRM вже тривалий час в експлуатації та раптом щось пішло не так.
Чому так відбувається? Почну з причин саботажу на найпершому етапі, підбір і впровадження
Як правило, підбором CRM системи займаються хто завгодно в компанії, але точно не продавці. А їхня думка важлива.у системі.Точніше важливо зібрати думку та потреби всіх майбутніх користувачів із різних підрозділів. Розуміти їх процеси та потреби та врахувати це при налаштуванні бізнес-процесів та інших необхідних опцій у системі.
Саме тому наша компанія до початку налаштувань проводить детальний бриф на зустрічі з усіма підрозділами. Після цього складає технічне завдання і тільки після схвалення з боку майбутніх користувачів замовника - приступає до робіт. У разі такого підходу ризик саботажу – мінімальний.
2. Саботаж у процесі експлуатації CRM.
В цьому випадку є кілька причин:
- CRM перестала закривати основну свою функцію, максимально спростити та автоматизувати роботу менеджера з базою, а стала додатковим навантаженням, місцем, у яке потрібно вносити тонну інформації.
- Процеси роботи були змінені, а CRM заточено під старі.
Я рекомендую, у разі зміни процесів роботи всередині компанії – зв'язатися з вашими інтеграторами та проговорити дані зміни, щоб вони могли внести коригування.
І цілком правильно буде замовнику призначити відповідального у своїй компанії співробітника, який стежить за подібними змінами, і періодично знімає зворотний зв'язок зі співробітників різних підрозділів про рівень задоволеності CRM системою. І як наслідок далі сигналізує про необхідність коригування та ініціює зустріч з інтегратором.
Цю рекомендацію я відніс би до всіх внутрішніх змін.
3. Ну й остання та найнеприємніша, мабуть. Саботаж через: “навіщо це нам і так усе добре”!
Краще відкрито поговорити зі співробітниками та визначити їхню готовність до змін, які потрібні вашій компанії, ніж витрачати час та кошти не на тих людей у вашому бізнесі. Потрібно визначити, хто з них може і хоче, чи хоче, але не може, боїться працювати в новій системі та допомогти. Провести навчання, допомогти на початковому етапі. А ось товариші, які не хочуть і відкрито саботують ці завдання, повинні звільнити місце для ваших нових ефективних співробітників.
На цьому поки що все. Далі якщо Вам буде цікаво, спробую докладніше зупинитися на питаннях, які вас цікавлять, які з радістю прочитаю в коментарях до цієї статті).
Сподіваюсь вам зайшов такий формат, це перша проба пера. Навчаюся і тестую щось нове. Сподіваюсь було корисно).
Заробляйте та багатійте! Успіхів Вам та Вашому бізнесу!
Автор Андрій Чернявський, ССО 3.14 Agency