-->

CRM для участников франшизы в детской IT-школе

Задача

Автоматизировать распределение лидов между участниками франшизы, а именно доставку лида нужному франчайзи, и возможность фиксирования звонков в системе, чтобы ни один лид не был потерян.

О клиенте

Наш клиент компания KidIT — первая в Украине IT-школа для детей от 5 лет. Основная идея KidIT — дать возможность украинским детям уже сегодня получить основы технологической грамотности. Усвоить базовые навыки, которые становятся must have для успешной самореализации в будущем: креатив, работа с информацией, командная работа и коммуникация.

Было

На момент начала сотрудничества с нами, у клиента был один менеджер, который обрабатывал все заявки самостоятельно и вручную распределял между франчайзи. Вся информация частично фиксировалась в excel без единого стандарта.

Стало

Было решено внедрить Битрикс 24 “Облачная версия” по причине существования пакетной тарификации, гибкости настройки и оптимальной цене.  Также была подключена Телефония “Мои звонки”, так как это оптимальное решение для фиксации разговоров через мобильные телефоны.

Что было сделано?

 

На первом этапе мы провели бриф-встречу, чтобы оцифровать бизнес-процессы «Как есть». После увольнения менеджера, руководителем было принято решение об автоматизации процесса обработки заявок в дальнейшем для улучшения качества работы, как внутри компании, так и с клиентами. Нашей задачей было понимать, какие бизнес процессы сейчас существуют в компании, их динамику и функциональность для того, чтобы подобрать необходимый инструментарий для работы с клиентом.

Далее нашим специалистом был сложен документ, в котором был описан бизнес процесс уже с внедрением CRM системы. После этого, документ был утвержден и началась непосредственно настройка системы.

Настройка системы учитывала также подключение сервиса “Мои звонки”, Facebook, почтовых емейлов заказчика для того, чтобы менеджер мог все вести в единой базе и вся информация о клиенте была в одном месте.

Главной трудностью на этом этапе стал тот момент, что в процессе настройки системы у клиента был изменен ответственный за проект. Таким образом вместо собственника компании, который технически все процессы понимал пришел менеджер, который впервые слышал о такой системе и не понимал зачем, почему и как — но, несмотря на это, нам удалось успешно реализовать проект.

Вторым этапом стал импорт базы клиентов, чтобы максимально быстро адаптировать работу персонала в новой системе и не было возможности “работать по-старому”. Здесь мы столкнулись с тем, что ранее вся база клиентов велась в разных файлах (около 6), отдельно по каждому франчайзи, где не было единого стандарта/внешнего вида, соответственно статус клиента также был упущен в процессе ведения базы. Таким образом было принято решение объединить/свести все данные в один документ, привести их в общий вид, перепроверить на наличие и правильность номера телефонов и электронных адресов.

После импорта базы следовала разработка структуры компании и настройка прав доступа в зависимости от города (в котором находится отдел) для того, чтобы каждый из франчайзи видели только свои заявки, а не все что есть у компании.

Интеграция сайта с CRM. Все входящие заявки с сайта попадают в систему и автоматически распределяются в зависимости от выбранного города по каждому из франчайзи. Здесь была проведена разработка стандартов работы в системе и должностных инструкций для того, чтобы все таблицы и данные велись/фиксировались по единой системе.

После полной настройки системы и внесений всех правок, нашим специалистом была проведена презентация работы в Битрикс 24 для руководителей компании. Предоставлена запись видео-инструкций по работе и настройке системы для быстрого обучения и адаптации новых участников франшизы, а также для существующих  менеджеров, в качестве шпаргалки.

После закрытия проекта мы продолжали около месяца, по просьбе клиента, обучение работе в системе в формате консультаций для менеджеров материнской компании.

 

Результат

 

Автоматизировано грамотное распределение лидов между участниками — доставку лида нужному франчайзи, а именно:

  • каждый франчайзи получал “своего” клиента — все входящие заявки с сайта попадают в систему и автоматически распределяются в зависимости от выбранного города;
  • вся переписка менеджера с клиентами была видна в системе;
  • введении аналитики по работе с клиентами: сколько клиентов обработано, какой статус у клиента, что покупали и в каком количестве и тд.

 

Отзыв клиента

 

Мы масштабировались на крупные города, поэтому образовалась огромная клиентская база.  В результате нам не хватало уже мощностей excel табличек, и мы поняли, что из-за этого мы теряем лидов (клиентов).  Также, проблемой был, так называемый, человеческий фактор: не всегда передавалась информация о клиенте, о договоренности и мы не могли предоставлять тот уровень сервиса, который мы запланировали в самом начале. Поэтому, мы начали искать решение и поняли что нам нужна была некая единая система, в которой мы будем регистрировать клиентов, видеть и записывать звонки, отслеживать возникающие проблемы, вносить комментарии и всю важную информацию, которую мы должны знать о клиенте.  Даже то, когда прислать договор, через какой канал коммуникации мы общаемся / работаем с тем или иным клиентом (поскольку есть разные люди, которым необходимо, например, звонить только в определенный период времени или отправлять только смс сообщения).

Еще одной сложностью была автоматизация дней рождений.  Поскольку тот пакет который мы избирали не предвидел это и, впоследствии, нам необходимо было дописывать отдельный скрипт, для того, чтобы у нас была возможность поздравлять наших клиентов.  После этого, все начало работать на системном уровне.

Впечатления от системы: информация стала четко фиксироваться, отслеживалась количество заявок, вся важная история клиента (какие курсы выбирает, почему) и т.д. Спасибо большое команде 3.14 за сотрудничество и профессионализм, а также что смогли услышать нас и понять.

Совет: Если вы образовательная организация, то очень советую пересмотреть свою бизнес модель и выбрать именно ту CRM систему, которая будет удовлетворять ваши потребности.  Я сожалею, что при создании бизнеса мы не начали использовать CRM систему, а использовали excel таблички. Поэтому переход на Битрикс 24 был очень «болезненным» и тяжелым для нас. В следующих своих бизнесах, я буду сразу инвестировать в CRM систему, для того чтобы отойти от человеческого фактора.

Давайте обсудим ваш проект
и решим его задачи
Ваш номер телефона
E-mail

Пару слов о вашем бизнесе