ЗавданняАвтоматизувати розподіл лідів між учасниками франшизи, а саме доставку ліда потрібному франчайзі, та можливість фіксування дзвінків у системі, щоб жоден лід не був втрачений.
Про клієнта
Наш клієнт компанія KidIT – перша в Україні IT-школа для дітей від 5 років. Основна ідея KidIT – дати можливість українським дітям вже сьогодні здобути основи технологічної грамотності. Засвоїти базові навички, що стають must have для успішної самореалізації у майбутньому: креатив, робота з інформацією, командна робота та комунікація.БулоНа момент початку співпраці з нами, у клієнта був один менеджер, який обробляв усі заявки самостійно та вручну розподіляв між франчайзі. Вся інформація частково фіксувалася в excel без жодного стандарту.СталоБуло вирішено запровадити CRM “Хмарна версія” через існування пакетної тарифікації, гнучкості налаштування та оптимальну ціну.
Що було зроблено?Проект вели у 2 етапи:На першому етапі ми провели бриф-зустріч, щоб оцифрувати бізнес-процеси «Як є». Після звільнення менеджера, керівником було прийнято рішення про автоматизацію процесу обробки заявок надалі для покращення якості роботи як усередині компанії, так і з клієнтами. Нашим завданням було розуміти, які бізнес процеси зараз існують у компанії, їхню динаміку та функціональність для того, щоб підібрати необхідний інструментарій для роботи з клієнтом.Далі нашим спеціалістом було складено документ, у якому було описано бізнес процес із впровадженням CRM системи. Після цього документ був затверджений і почалося безпосередньо налаштування системи.Налаштування системи враховувало також підключення сервісу для фіксації дзвінків, Facebook, поштових емейлів замовника для того, щоб менеджер міг все вести в єдиній базі і вся інформація про клієнта була в одному місці.Головною труднощами цьому етапі став той час, що у процесі налаштування системи в клієнта було змінено відповідальний проект. Таким чином, замість власника компанії, який технічно всі процеси розумів прийшов менеджер, який вперше чув про таку систему і не розумів навіщо, чому і як, але, незважаючи на це, нам вдалося успішно реалізувати проект.Другим етапом став імпорт бази клієнтів, щоб максимально швидко адаптувати роботу персоналу в новій системі і не було можливості "працювати по-старому". Тут ми зіткнулися з тим, що раніше вся база клієнтів велася в різних файлах (близько 6), окремо по кожному франчайзі, де не було єдиного стандарту/зовнішнього вигляду, відповідно статус клієнта також був упущений у процесі ведення бази. Таким чином було прийнято рішення об'єднати/звести всі дані в один документ, привести їх у загальний вигляд, перевіряти ще раз на наявність і правильність номера телефонів та електронних адрес.Після імпорту бази слідувала розробка структури компанії та налаштування прав доступу залежно від міста (в якому знаходиться відділ) для того, щоб кожен із франчайзі бачили лише свої заявки, а не все, що є у компанії.Інтеграція сайту із CRM. Усі вхідні заявки з сайту потрапляють до системи та автоматично розподіляються залежно від обраного міста по кожному з франчайзі. Тут була проведена розробка стандартів роботи в системі та посадових інструкцій для того, щоб усі таблиці та дані велися/фіксувались за єдиною системою.Після повного налаштування системи та внесення всіх правок, нашим спеціалістом було проведено презентацію роботи в CRM для керівників компанії. Надано запис відео-інструкцій з роботи та налаштування системи для швидкого навчання та адаптації нових учасників франшизи, а також для існуючих менеджерів, як шпаргалка.Після закриття проекту ми продовжували близько місяця, на прохання клієнта, навчання роботі у системі у форматі консультацій для менеджерів материнської компанії.
Результат
Автоматизовано грамотний розподіл лідів між учасниками — доставку ліда потрібному франчайзі, а саме:кожен франчайзі отримував "свого" клієнта - всі заявки з сайту, що входять, потрапляють в систему і автоматично розподіляються в залежності від обраного міста;все листування менеджера з клієнтами було видно у системі;введення аналітики по роботі з клієнтами: скільки клієнтів оброблено, який статус у клієнта, що купували і в якій кількості тощо.
Відгук клієнта
Ми масштабувалися на великі міста, тому утворилася величезна клієнтська база. В результаті нам бракувало вже потужностей excel табличок, і ми зрозуміли, що через це ми втрачаємо лідів (клієнтів). Також проблемою був, так званий людський фактор: не завжди передавалась інформація про клієнта, про домовленість і ми не могли надавати той рівень сервісу, який ми запланували на самому початку Тому ми почали шукати рішення і зрозуміли, що нам потрібна була єдина система, в якій ми будемо реєструвати клієнтів, бачити і записувати дзвінки, відслідковувати проблеми, вносити коментарі і всю важливу інформацію, яку ми повинні знати про клієнта. то, коли надіслати договір, через який канал комунікації ми спілкуємося/працюємо з тим чи іншим клієнтом (оскільки є різні люди, яким необхідно, наприклад, дзвонити лише у певний період часу або надсилати лише смс повідомлення).Ще однією складністю була автоматизація днів народження. Оскільки той пакет який ми обирали не передбачав це і, згодом, нам необхідно було дописувати окремий скрипт, для того, щоб у нас була можливість вітати наших клієнтів; почало працювати на системному рівні.Враження від системи: інформація стала чітко фіксуватися, відстежувалася кількість заявок, вся важлива історія клієнта (які курси вибирає чому) тощо. Дякуємо великому команді 3.14 за співпрацю та професіоналізм, а також що змогли почути нас та зрозуміти.Якщо ви освітня організація, то дуже раджу переглянути свою бізнес модель і вибрати саме ту CRM систему, яка задовольняти ваші потреби. Я жалкую, що при створенні бізнесу ми не почали використовувати CRM систему, а використовували excel таблички. Тому перехід на нову CRM був дуже «болючим» та важким для нас. У наступних своїх бізнесах, я відразу інвестуватиму в CRM систему, для того щоб відійти від людського фактора.